浙江近600家藥店搶著做一件事：全方位把藥事服務搬到百姓家門口

錢江晚報小時新聞記者 劉芫信

“有一次來買藥，看到店裡能免費量血壓、血糖，有醫師給你分析和建議，感覺挺好的，後來有空就會過來看看，過段時間量一下血壓血糖，有時也能聽聽專家的健康講座。我還把店裡有意思的東西介紹給鄰居。現在鄰居也經常來藥店，測測血壓血糖，問問用藥的事情。”今年已經70歲的李阿姨在華東醫藥台州有限公司東海大道店問詢用藥事宜之時，和記者聊起了這番話。她告訴記者，剛剛在藥店裡的自動診療亭測了一下自己的健康資料，有醫生線上分析了她的資料，都比較正常。

這樣的一幕，記者在九洲大藥房杭州大關店、寧波四明大藥房連鎖店、瑞人堂溫嶺龍泉藥店都有碰到，李阿姨等人的話語間多少都透露出一種獲得感、幸福感。這些對民眾頗有吸引力的藥店有一個統一的名字：“民生藥事服務站”。而這四家“民生藥事服務站”還都是優等生，是省內首批五星級的民生藥事服務站。

“民生藥事服務站”，是浙江省2021年政府工作報告中確立的“十大民生實事”之一。浙江省藥品監督管理局藥品流通監管處處長張海軍表示，2021年，全省完成388家民生藥事服務站的建設，2022年的目標是民生藥事服務站擴面200家以上。

九洲大藥房杭州大關店：老百姓身邊的24小時健康管理衛士

九洲大藥房杭州大關店是九洲進入杭州的第一站，不僅是九洲公司旗下的優等生，在杭州藥店中它也是大名鼎鼎。公司首創的“醫+藥”模式在杭州大關店得到了充分的實踐：一樓藥品銷售，二樓則為中醫診療服務。如今，大關店又成為了浙江省首批五星級民生藥事服務站，門店的願景是成為老百姓身邊的24小時健康管理衛士。據瞭解，拱墅區2021年共建成民生藥事服務站8家，其中五星級2家，2022年新建民生藥事服務站5家。

圖為店長裴豔梅在介紹門店民生藥事服務站情況。

記者走訪九洲大藥房杭州大關店時是在大早上，藥店剛開門 不久，記者看到陸續有附近的居民進店，有的買藥，有的上二樓中醫門診看病，有的則在量血壓、血糖，和醫師在諮詢。大關店店長裴豔梅告訴記者，目前店時提供的民生藥事服務一共有27項，如用藥指導、用械指導、自助測血糖、自助測量骨密度、送藥上門、代煎中藥、中工打粉、中藥切片、慢性病健康檔案、代客尋藥、過期藥品回收、藥品拆零、安全用藥知識講座等，除了送藥上門、器械維修等個別幾項會收取實際產生的費用之外，其餘的都是免費服務。另外，大關店還引入機器人藥師小喬，根據顧客描述的症狀，機器人能夠精準識別顧客語音，智慧提取疾病與症狀關鍵內容，利用醫療知識體系，透過大資料智慧分析找到患者的病因，推薦藥品。

仔細想想，一家藥店要提供20多項免費服務，的確不是一件易事。

裴豔梅表示，被評為五星級民生藥事服務站，這不僅是對九洲專業度和綜合服務能力的認可，更是一份沉甸甸的責任，“因為這要求我們要以更高的標準和更規範的服務，為大眾的健康而努力”。九洲大藥房接下來將以大關店為點，加快杭城各區域的服務 站點佈局，將服務範圍輻射至更多的社群，積極開展走出去活動，聯合各社群進行進駐式、上門式公益活動，結合微信社群藥事諮詢、網訂店送等送藥上門服務，為有更多有需要的人提供24小時服務。

裴豔梅和記者算了一筆賬，雖然配備11名執業藥師等，相比普通藥店增加不小的投入，但這也提升了門店的服務能力。“像我們門店目前輻射周邊社群有8個，小區29個，共計有10萬餘居民，其中60歲以上人口占比25%。自從民生藥事服務站建立以來，我們門店服務人次已經達到3。1萬餘次。從平時服務中得到的反饋來看，附近居民都比較滿意，對門店的信任度和粘性比以前更高。”

一位喜歡零售藥店的職業投資人告訴記者，成為五星級民生藥事服務站，對於零售藥店來說，絕對是在增值：從大關店提供的這麼些服務來看，零售藥店的能力圈擴大了，消費者的粘性大大增強了，公司的品牌和口碑也會上一個大臺階。民生藥事服務站也將成為一個新平臺，連線醫藥零售線上線下業務、消費者、醫師等，藥店渠道的價值上升了。如果零售藥店上市公司也採取一站式專業醫藥服務模式經營，競爭力肯定會大大提升。

寧波：率先試點“藥安碼”智慧系統

在寧波四明大藥房連鎖店，記者也看到陸續有附近的居民前來諮詢用藥事宜，有的則是帶著體檢檔案諮詢醫師，有人則在觀看安全用藥知識講座。據瞭解，這家民生藥事服務站配備有6名藥學服務人員，其中5名執業藥師，1名中藥師，目前開展的民生服務專案有：用藥用械指導、個人藥物使用檔案（個人藥案）、安全用藥知識講座、網訂店送、過期藥品回收、藥學志願服務、顧客用藥隨訪、援助藥品領用等25項公益服務。

圖為四明大藥房連鎖店中顧客在諮詢醫師。

和其他民生藥事服務站不同的是，在寧波四明大藥房連鎖店還將慈善藥品援助專案納入藥事服務範疇，為符合要求的特病患者提供免費援助藥品領用。去年以來與中國癌症基金會、中國醫藥創新促進會等4個基金會合作開展7個藥品的慈善援助專案，2021年服務患者3833人次，2022年1月至今已服務2300人次。門店設立了健康交流中心不定期為特病患者開放，邀請寧波當地醫院專家免費開展用藥安全講座，疾病知識宣傳等。

“每次看到來門店領藥的患者疾病得到緩解的時候，我們覺得所有的付出都是值得的。”寧波四明大藥房質量副總章春蕾表示，民生藥事服務站的各項服務開展以來取得了良好的社會效果。據瞭解，透過四明大藥房民生藥事服務站為群眾提供各種公益性服務，已累計服務群眾達36000多人次。

寧波市市場監管局藥品流通處處長尤開表介紹，2021年以來，寧波市已建成民生藥事服務站69家，其中，五星級4家，累計服務群眾超45萬人次。寧波創新推出“1+N”藥事服務模式，即以一家民生藥事服務站為中心，帶動周邊零售藥店的若干執業藥師形成服務聯盟，協同為區域內群眾提供藥事服務。同時，寧波將民生藥事服務站與24小時“網訂店送”藥房建設相結合，引導站點服務方式從線下延伸至線上，單個站點月均服務達7000人次。

此外，寧波還率先在民生藥事服務站試點“藥安碼”智慧系統。運用數字化手段，將企業登記、行政許可、日常檢查、藥品監督抽驗、行政處罰、質量信用等級、執業藥師考勤等資料整合，繪就零售藥店藥品安全“數字畫像”，為每個藥店生成可供張貼公示的專屬二維碼（即“藥安碼”）。

記者在四明大藥房連鎖店試著掃了店裡的“藥安碼”，手機上立即可顯示出了這家藥店的相關資訊，記者看到這家門店被評為年度五星A級，此外，還有駐店藥師的詳細資訊，還可以對其進行評價、舉報投訴。尤開表告訴記者，如果一旦發現不符合民生藥事服務站建設條件或者發生違法違規行為的，立即取消其站點資質，對建立質量不高、有嚴重滑坡傾向或不符合星級標準的門店則會採取整改、降星、摘牌等手段。

台州：“自助式體檢”機很便民

在華東醫藥台州東海大道店，服務站的自動診療亭讓李阿姨感覺挺神奇的：只要憑身份證進入，就可以像在醫院做了一次體檢，還可以和醫生影片諮詢自己的健康資料是否有超標。“比去醫院體檢方便多了，還免費。”李阿姨笑著和記者說。記者看到，李阿姨一番檢查結束後，自動診療亭還吸引了另一位阿姨進去嘗試這個“自助式體檢”。

圖為華東醫藥台州東海大道店，一位阿姨在體驗門店中的自動診療亭，和醫生影片。

圖為華東醫藥台州東海大道店中的自動診療亭。

華東醫藥台州東海大道店民生藥事服務站是椒江唯一一家五星藥事服務站，配置了一支高素質9人藥師諮詢隊伍，其中具有副高職稱的1人，執業藥師8人，從業時間均在5年以上。除了自動診療亭之外，門店還配有自動售藥櫃等裝置。

瑞人堂溫嶺龍泉藥店是瑞人堂集團旗下規模最大的一家門店，參與制定全省首個地方標準規範《藥事服務站建設與執行規範》，可以稱得上是“一站式”藥事服務的樣板站。據瞭解，門店服務專案比普通藥事服務站的27項服務還多兩項。門店還專門開設了一個“健康便利店”，消費者在諮詢用藥和健康事宜之後，還能在此休閒。記者現場看到，“健康便利店”的休閒味較濃，甚至會給人錯覺像是身處休閒吧，而不是在藥店。

圖說：瑞人堂溫嶺龍泉藥店的民生藥事服務站”還挺有人氣的。

硬體方面，瑞人堂溫嶺龍泉藥店配置了智慧健康一體機，在藥師指導下，顧客可自行使用該機器開展常規的身高、體重、血壓、血氧、心電、血糖等10餘項健康體檢測量服務。另外，還有一臺24小時售藥診療一體機，顧客可透過網際網路進行遠端問診及自助取藥。

據椒江市場監管局嚴欣哲介紹，截至目前，台州共建成“民生藥事服務站”56家，組織線上安全用藥講座97場次，建立藥歷檔案5180人，開展各類藥事指導服務15。8萬餘人次。

嚴欣哲告訴記者，藥事服務站建的好不好，藥師隊伍是關鍵。“台州這邊的做法是將業務能力強，工作責任心足，服務態度好的藥師優先安排到藥事服務站，特別是安排經驗豐富的老藥工到服務站開展中藥識別、中藥代工等服務。另外，藥事服務站與專業醫院、醫藥批發公司、藥品不良反應中心等專家團隊建立協作，引入優質資源，定期邀請醫院臨床藥師來服務站開展用藥用械指導。”

像瑞人堂溫嶺龍泉藥店，其藥師隊伍就是一個高配版，由6名藥師和3名器械專員組成，可為顧客提供熬膠、中藥代工、器械體驗等服務。據站點相關負責人透露，目前站點月均服務1650餘人次。

嚴欣哲表示，台州還用數字化為民生藥事服務站賦能。如開發“藥事通”小程式，涵蓋線上諮詢、預約、統計分析、宣傳科普、網訂店送等多種功能。群眾可透過“藥事通”小程式線上向民生藥事服務站藥師諮詢用藥用械問題，線上預約健康講座、中藥代工，線上購藥等服務；藥店可透過“藥事通”程式釋出講座資訊，建立慢性病定製檔案管理，實時記錄顧客購藥情況，按購藥時間與購藥品種智慧設定顧客回訪時間預警，使群眾足不出戶就可以享受優質的藥事服務。

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