人工客服成為奢侈品？唯品會逆“潮流”而行，一鍵接入人工

自從人工智慧誕生以來，人們就有了一種恐懼：“人工智慧再發展下去，就會代替所有人的工作；繼續發展下去，最終會奴役人類。”然而，發展到現在，人工智慧帶來威脅似乎還談不上，麻煩倒是有一大堆——比如當下飽受詬病的人工智慧客服。

在這方面，消費者最有發言權，不少網友直接表示，諮詢人工智慧客服簡直就是雞同鴨講，根本解決不了問題。而且大公司還都用這個，搞得人焦頭爛額。

再看看江蘇省消保委釋出的調查報告資料，就更加明白消費者有多頭大了：

報告顯示，超五成受訪者遇到過客服交流障礙，其中71。2%表示：智慧客服“答非所問”、不能聽懂要求；近四分之一的人則反映無法找到人工客服或遭遇踢皮球，問題得不到解決。

令人失望的是，儘管消費者體驗如此差，但基於人工成本高昂，智慧客服又有著人力所達不到的種種好處，一眾大平臺還是放棄不了，只能紛紛在提升機器人的智慧程度上下功夫，進而改善消費者體驗。

智慧客服大行其道，難道人工客服行業真要就此沒落了嗎？事實上，有一家企業卻當起了“逆行者”。最近，不少網友就發現，品牌特賣平臺唯品會放棄了部分智慧機器人，又再次大幅成立人工客服團隊，擴大了近一倍。2月23日公佈的財報資料顯示，截至2021年，唯品會已建立近2000人的專業客服團隊，及時解決使用者的訴求和建議

看來，針對智慧客服眾多癥結，唯品會選擇用最傳統的辦法，去解決消費者的需求，這樣的舉措，可以想見它的用人成本也會翻上幾番，可以說是為了使用者，唯品會承擔了更多額外的成本。

另外，放棄了智慧機器人也意味著放棄了人工所達不到了效率，在這方面唯品會也有自己的考量：為了讓使用者更快解決問題，特的縮短了人工客服的響應時長，要求客服們在30秒內回覆使用者的提問，同時，針對使用者反饋的問題，解決時長也由行業內普遍的24—48小時，縮短至6—12小時。

看到這裡，不禁想問唯品會甘當“逆行者”的原因，除了吸引使用者，打造自己競爭力外，它還圖什麼呢。其實，看似是逆潮流而動，唯品會這樣做實際上還體現了其將服務使用者的重要性放在企業成本上的良好願景。這其實也是一種思考，在科技手段盛行的當下，如何將丟失的溫度找回，讓智慧化一定程度取代的人性化迴歸。